Olumsuz değerlendirmelerin de aslında işinin bir parçası olduğunu unutma ve bu değerlendirmelerin motivasyonunu kötü etkilemesine izin verme.
Yapılan araştırmalara göre, değerlendirmelerden tam puan alan ve hiç kötü değerlendirmeye sahip olmayan profillerin, birkaç kötü değerlendirmesi olsa da genel olarak iyi değerlendirmelere sahip olan profillere nazaran daha az tercih edildiği görülmektedir. Yapılan olumsuz değerlendirmeler profil gerçekliğini de artırmaktadır.
Örneğin;
Hiç kötü değerlendirmeye sahip olmayan X profili ile genel olarak iyi değerlendirmelere sahip olup birkaç tane kötü değerlendirmesi alan Y profilini karşılaştırdığımızda, müşterilerin Y profilini daha inandırıcı bulduğunu ve Y profilini tercih ettiği gözlemlenmiştir.
Ek olarak, olumsuz değerlendirmelerini aşağıdaki 4 adımı izleyerek yönetebilirsin:
1) Hızlı ol!
Hakkında yapılan olumsuz değerlendirmeleri olabildiğince hızlı bir şekilde yanıtlamalısın. Aksi takdirde değerlendirmeyi diğer müşteriler de yanıtsız olarak gördüklerinde bu durumdan olumsuz etkilenir.
2) Yapıcı ol
Değerlendirme ne kadar olumsuz olursa olsun, verdiğin yanıt mutlaka yapıcı olmalı. "Öncelikle değerlendirmeniz için teşekkür ederim" gibi bir cümle kullanmayı ihmal etme. Değerlendirmeyi dikkatli bir şekilde oku ve cevaplarken diğer müşterilerin de bu yanıtı okuyacaklarını aklından çıkarma.
3) Çözüm sun
Yaşanan sıkıntı ile ilgili yapabileceğin ya da yaptığın bir aksiyon varsa bunu mutlaka yanıtında belirt.
4) Krizi fırsata çevir
Hakkında yapılan olumsuz değerlendirmeyi yanıtlarken, müşterinin sıkıntısını giderebilmen ve hoşnut olmayan müşteriyi sakinleştirmen durumunda, değerlendirmeyi inceleyen müşteriler, aldıkları ya da alacakları hizmetler ile ilgili sıkıntı yaşadıklarında onlarla da ilgileneceğini düşünür ve sana olan güvenleri artar.
